星巴克橫著排 麥當勞直著排，餐廳排隊動線到底怎安排?

星巴克橫著排 麥當勞直著排，餐廳排隊動線到底怎安排?

餐廳動線，就是人在餐廳內的移動路線。動線設計是整個餐廳能夠高效運轉的基礎，並已經細微到工作的每個環節和細節中。

餐廳不同，經營的品類有差異，服務運行方式不同，動線的設計也不盡相同。

比如排隊，星巴克和麥當勞就是兩個經典的動線設計案例。

先來想像一個畫面：顧客A在擁擠的餐廳走道裡一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要躲著一路高喊“借過”的傳菜員。

好不容易找到座位，一回頭發現洗手間就設置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食慾全無，揚長而去……

這個想像的畫面或許正在發生，顧客A遭遇的經歷其實與餐廳動線設計有著重大關係。

星巴克為什麼橫著排隊？

星巴克力求創造一個使顧客感覺優雅舒適，有別於辦公室和家庭的第三空間。

橫向排隊使顧客之間能看到彼此的表情，從而產生親近感，避免排隊等待中的焦慮感。

1.提升工作效率，降低勞動成本

星巴克的員工作業吧台採用橫向排列，使員工能形成類似工廠的流水線工作，可保證在接單、做咖啡和給咖啡三個位置都有活動空間，工作速度也更快。

同時顧客可以在面對吧台的一側排隊，而在另一側取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

人多的時候，橫向排隊還可以讓顧客預點單。通常星巴克的櫃檯會陳列售賣的產品，如咖啡豆、蛋糕等。橫向排隊便於顧客近距離看貨，自助服務相對容易，從而降低勞動成本。

▲星巴克的橫向排隊方式

2.優化購物體驗

當顧客站在櫃檯旁邊，不用擔心視線會被排在前面的顧客阻擋，能很清楚地看到牆上的商品價目單和櫃檯裡忙碌的工作人員。

橫向排隊不僅能打發顧客的排隊時間，還能有效壓抑排隊等候的煩躁。

橫向排列的櫃檯相當於一個展示平台，顧客能看到咖啡師製作飲品的全過程。顧客不僅能增加儀式感和體驗感，還會產生這樣的感想：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

▲消費者可以近距離觀察到商品的製作過程

麥當勞為什麼豎著排隊？

麥當勞作為速食業的鼻祖，力圖營造熱鬧、快節奏的氛圍。

縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待和快節奏的就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。

1.提醒顧客儘早做出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合海報，並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客站在台前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

▲麥當勞新推出的電子點單系統

2.減少服務員移動

麥當勞的收銀台和廚房採用前後佈局，意在減少服務員的移動，甚至考慮到了減少服務員彎腰和轉身的需求。

收銀台和後廚之間保持非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

3.提高雙方效率

麥當勞有意將點餐人流和取餐人流進行分開。因為取餐區獨立，減少了點餐區的人群堆積以及點餐、取餐人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也會更有效率，實際上取餐區也就變成了配餐檯。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個“等餐的時間”，積少成多便會產生更高的服務效率。

你的動線設計怎麼做？

餐廳動線設計不僅僅是顧客排隊的動線設計，在很多方面的動線設計同樣值得注意。

研究餐廳動線設計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。

好的員工動線能方便地提供服務，提高工作效率，節約時間成本。好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力，也關乎員工和顧客的訴求。

1.服務動線——提高服務效率

好的服務動線設計應減少服務環節，也就是讓服務人員不走或少走冤枉路。

員工動線對工作效率有直接影響，原則上應該越短越好。並且同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折，否則服務人員在工作過程中可能就會發生摩擦碰撞。

比如，有家餐廳將出菜口設在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務員都能在大致相同的時間內將菜品呈給食客，提高工作效率。

有的餐廳備餐區還設置了具有點菜、下單等功能的平板電腦，也是為了提高服務效率和上菜速度。服務效率高，也意味著降低了人力成本。

2.後廚動線——安全、方便

後廚動線設計要根據菜品烹飪時所需的設備進行設置，不同菜品需要不同的廚房設備和空間。

比如，如果沙拉準備區沒有提供冰箱，員工就必須經過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然後拿著沙拉配料沿通道返回到準備區。

相反，如果動線設計合理，在沙拉準備區設置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

此外，後廚動線設計還包括了有效利用設備、物品、空間和員工，需要滿足安全和衛生規則並提供最適宜的工作條件。

3.顧客動線——最佳用餐體驗

消費升級的時代，顧客對於就餐體驗更重視，也更挑剔。

簡潔的動線應設計開放明亮的店面空間，避免讓顧客迂迴繞道，產生人流混亂的狀況，影響或干擾顧客進餐的情緒和食慾。

簡約裝修和開放式透明操作台，成為餐飲界的亮點。全程現場直播，讓顧客全程可見菜品從原料到製作的所有環節。

在顧客就餐的過程，餐廳可與其產生更多交流互動，用視覺和聽覺語言打動顧客，使其對餐廳產生好感。

讓顧客自發地對餐廳進行拍照、分享，以此實現社交平台的社群傳播,因為它了解“我”的需求。

管理者要進行動線設計，需要積累經驗並不斷深入研究，在餐廳籌劃設計時反覆對餐廳的各部分功能進行模擬，根據自身餐廳設計出最合理流暢、方便使用、效率最大化、以人為本的動線。

(編整:餐飲食品生意參謀/來源:餐飲人必讀)