你可想過~用航空公司的標準經營一家餐廳！

在餐飲這個行當裡，很多人死在產品上，更多人死在管理上。

管理思維的形成，一是來自老闆個人的職業經歷，二是源於學習帶來的認知提升。

所以在餐飲業我們能看到：網路公司出身的老闆擅長互聯網思維，房地產出身的老闆講究店面設計……而今天要講的空姐出身的老闆，居然把航空公司的服務管理嫁接到了餐廳!

這個來自中國的餐飲案例，可能對你很有幫助!

01.餐廳服務對標航空公司服務

這位創始人名叫張翼，曾有過9年空服員經驗。因此，在餐廳的管理運營上，她延續了航空公司的管理風格。

也因此，她所開的朴田泰式海鮮火鍋，自2013年開業以來，憑藉每天單店十多萬人民幣的日營業額，在市場中獨樹一幟。

眾所周知，在所有的運輸服務中，航空公司的服務等級是最高的。

在整個鏈條中，航空公司的服務不論是在服務人員的儀容、素養，還是態度、講話技巧等方面都有嚴格要求。

因此，在餐廳服務上，張翼就認為，航空公司的服務禮儀是可以套用的。於是，就比照航空公司的管理標準，制定了服務人員的服務要求：

— ① —

制服要求：餐廳服務人員制服以泰式年輕時尚校服為樣式，匹配服務人員氣質和餐廳定位。

制度來源：空服人員制服整潔、美觀合體，並與機艙內的環境保持和諧一致。

作用：可以帶給用戶清新、端莊、可信賴的視覺印象。提升服務人員自身的外在形象，並培養服務人員的職業素質。

— ② —

儀容、儀表：前廳服務人員按照化妝要求，需著淡雅、端莊的儀容。

制度來源：在每次執行飛行任務之前，空乘人員均需按照航空公司的要求化妝。女空服員妝容必須端莊和淡雅，不宜過濃，更不能噴灑香味濃郁的香水。

作用：得體的儀容儀表可以培養服務人員的禮貌素養，在日常的工作中潛移默化地提高其內在素質，增強職業自信心。

— ③ —

對話禮儀：服務人員要舉止優雅、言談得體，時刻提醒自己和周邊同事保持禮儀對話狀態。

制度來源：舉止優雅、言談得體是航空服務禮儀中一種軟實力表現。

作用：舉止優雅，能給客戶以視覺享受，而言談得體，可讓客戶感覺到順耳動聽，提升客戶對服務質量的認可度。

— ④ —

親和力：服務人員要恰到好處的“微笑”。

制度來源：在航空的服務禮儀中，親和力是一種發自內心、能給人舒適感的素養。而空服員從職業性質出發的微笑，就是友好、尊重的“親和力”服務。

作用：“微笑”服務能消除消費者的陌生感，能在短暫的用餐時間裡，讓客戶信任服務人員，從而認可餐廳。

這些服務抓住了“人性化”三個字內涵，服務在禮貌的範疇之內，既有尊重，又不唐突。

02.高質量服務對標高薪水福利

與航空公司的高品質服務相對應的，就是航空公司對於從業人員的高品質培訓以及高薪水福利。不然，憑什麼俊男、美女都搶著往裡面衝呢?

因此，對應高品質服務以及對餐廳人員的高要求，張翼也通過一系列績效激勵、福利體系，將基礎員工工資保持在4000以上，領班6000+，店長18000+管理分紅的水平。

“跳高型”超額獎金制度

(朴田成都店內部裝修)

朴田會在新店開業三個月之後，定超額獎金，比如三個月最高賣了180萬元，則定額獎金就會稍低於180萬元，即使超過1塊錢也會發放獎勵。

張翼表示，僅在臨近過年的一個月，超額獎金就發了8次。

除此之外，每一個產品都會設置銷售獎勵。比如燒烤，一個月的銷售基礎線是120個。細算下來，只要員工每天賣4個就達到了提成要求。

在朴田，員工只賣燒烤，一個月就拿到過一兩千元的獎金。

和一般企業不同的是，朴田從不把銷售任務壓在員工身上，只是讓他們了解銷售提成方式，再設定一個稍微“起跳”就可以夠得到的獎勵機制，就可以保證員工的銷售熱情了。

設定菜品剩餘罰款制度

(朴田秘製沾碟)

罰款制度和獎金制度相互制約，達到最好效果。

看到這裡，你可能會想，既然有銷售激勵，那會不會在服務過程中出現服務人員瘋狂推薦點餐的情景?

然而，並沒有。針對此，餐廳規定如果客人的餐點剩下10%，就要懲罰相應的服務人員。

這樣，既限制了消費者點餐，也在一定範圍內促進了服務員的銷售熱情，更重要的是，保證了用戶的用餐體驗。

設定“多頻次”考核晉級漲薪制度

除了銷售提成，張翼還制定了嚴密的員工考核制度。考核不僅僅是提高專業技能，更和基礎工資掛鉤。

很多餐廳員工幾十年如一日的工資不變，找上級談個薪水戰戰兢兢，而朴田的員工卻有可能一年漲1600元的底薪。

其考核制度規定：員工三個月一次晉級考試，每通過一次，既可漲四百元底薪。兩次考不過，則降級處罰，底薪隨之降400元。

因此，員工就會對考評分數很在意，也就會注意自己的一言一行，並反映在日常的服務中。

為了匹配高質量的服務，張翼還盡可能做到全面的福利待遇。比如過年不開門營業;所有員工每年享有一次免費出國旅行的機會;所有員工均享有5天年假(如果放棄年假，將折算成兩千元的補償費用);節假日都有過節津貼，並惠及到每一個員工。

這些福利，很多行業外的企業都不可能做到齊備，在一個餐飲企業竟然都齊全了。

張翼表示：企業要想盈利，最重要的是讓利於員工，這樣大家才能共進退。要不然員工憑什麼要按高於基準線的標準來工作呢?

03.餐廳人員流失，或許是你讓他們的“心委屈了”

馬雲說過：“員工離職只有兩個原因，一是錢沒給夠，二是心委屈了。”

錢沒給夠好解決，可是“心委屈了”怎麼破?

員工心委屈會徹底對企業失去信心

在餐飲企業中，“心委屈”最重要的原因不是來自客戶，而是來自老闆對員工的態度。

很多時候，員工工作不到位，老闆們會當眾嚴肅批評，有些則隱晦挖苦。

張翼表示，她自己就是服務行業出身，深知這一行業的辛苦。也更知道一線服務人員不想聽到哪些話，不會打心裡服從主管的某些管理。

因此，在朴田有個規定：不可當眾批評員工，要多在公開場合鼓勵、讚賞員工，更不允許內部存在等級歧視。

因為真正約束員工的是制度，不是管理者的情緒。強制性要求和管理者居高臨下的態度換不來服務人員的心。

所以，那些創造出歸屬感的企業，都是制度至上的企業。

(編整:餐飲食品生意參謀/來源:職業餐飲網)