客戶抱怨椅子 為甚麼餐廳老闆卻把菜單換了!

探討經營的問題，我們先以一個餐廳的運營案例作為開頭，發生在蘭桂坊。

餐廳試運營，請了第一批客戶來試吃，之後收集反饋，用戶的評價中規中矩。相對之下，椅子不好坐的負面評價就顯得很刺眼，這讓老闆很苦惱，因為這些椅子是特地找原木材訂做的，老闆個人很喜歡。

第二天，老闆叫來了廚師長，把菜單換了，廚師長很不解。沒有客戶說菜不好吃呀?為什麼不把椅子換掉，而要換菜單。但是廚師長還是照做了，老闆要求新菜單裡的菜色，必須是其他店裡沒有的。廚師長絞盡腦汁，終於拿出了些創意，比如“石板人參蝦”，滾燙的石板擺在客戶面前，裡面擺著紅色的大蝦，人參高湯澆下去，人參香味與滾燙石板的“嗞嗞”聲一同撲面而來，色香味各感官的一次集體盛宴。

之後再收集反饋，倒也再沒有客戶抱怨椅子不好坐了。

這.......有沒有對錯?誰對誰錯?。

我們的分析是，椅子不好坐是事實，但作為一家餐廳，核心問題是菜色。大家看下很多爆紅的人氣小攤，門口都是蹲著一排人在塑膠椅上吃。所以老闆換了菜單後，椅子不好坐也就沒有人抱怨了。

所以,需求真實存在並不說明什麼,真正能把設計結果區分開的,是如何理解表面需求背後的根本需求,這裡的理解其實是個創造的過程。

你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去廁所轉一圈，找尋一下不一樣的維度和視角。拿到需求就做：把椅子換了。有的企業覺得自己特別尊重用戶，不但換了椅子，還換設計師款，夠誠意吧，體驗設計就是超越用戶預期。或者你也可以拿到需求，先去廁所轉一圈：把菜單換了。是不是在另外一個維度，可以把那些忙著比椅子的餐廳PK掉?

(編整:餐飲食品生意參謀/來源:職業餐飲網)